SPOPI • DSIIR — BTS SIO 1 • Bloc 1 • B1.2
Comprendre ITIL et assurer le suivi d'une demande
Votre mission
Contexte
Gérard Ticket vous confie l'analyse du suivi au centre de services.
Projection
Tout est projeté : énoncés, questions et corrections.
Votre feuille
Répondez sur une feuille avec les repères R, I, A, B, C et D.
Travail
Réfléchissez seul, puis échangez avec votre voisin lorsque c'est indiqué.
R — Retour sur le groupe
Répondez aux trois questions sur votre feuille.
R1
Quelle difficulté avez-vous rencontrée en rédigeant vos tickets ?
R2
Quelle information avez-vous souvent oubliée ?
R3
Pourquoi cette information aiderait-elle le collègue qui reprend le ticket ?
R — Réponses possibles
R1
Distinguer une observation d'une cause supposée ; reformuler une demande.
R2
Le contexte, la date, l'action déjà essayée ou le responsable.
R3
Ces informations évitent de recommencer les recherches et permettent de choisir la suite.
Le service attendu
Sybille veut réserver une salle pour une réunion.
Le service rendu : pouvoir effectuer cette réservation.
Le centre de services est son point de contact avec la DSIIR : il reçoit sa demande, organise le suivi et maintient le lien.
ITIL : un cadre de bonnes pratiques
ITIL aide à organiser et améliorer les produits et services numériques.
Il propose des repères communs, à adapter aux besoins de chaque organisation.
Au support, nous en retenons le vocabulaire, les responsabilités et le suivi du service rendu.
Source : PeopleCert — https://www.peoplecert.org/ITIL-4
ITIL : Un Bref Historique
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est né au Royaume-Uni dans les années 1980. Son objectif initial était de standardiser la gestion des services informatiques pour le gouvernement.
Au fil des versions (v1, v2, v3), ITIL a évolué pour s'adapter aux nouvelles technologies et pratiques, culminant avec ITIL 4. Cette dernière version met l'accent sur la création de valeur, l'amélioration continue et une approche plus agile de la gestion des services.
ITIL : Une Portée Mondiale
ITIL est devenu un standard de facto pour la gestion des services informatiques à l'échelle mondiale. Des organisations de toutes tailles et de tous secteurs l'adoptent pour améliorer l'efficacité et la valeur de leurs services numériques. Son influence est particulièrement marquée en Europe, en Amérique du Nord et dans la région Asie-Pacifique, où des millions de professionnels sont certifiés ITIL.
ITIL, équipe, outil et trace
ITIL
Un cadre de bonnes pratiques.
Centre de services
Une équipe et un point de contact.
GLPI
Un exemple d'outil de gestion des tickets.
Ticket
Une trace de la demande et de son suivi.
Incident, assistance et évolution
Incident
Interruption non planifiée ou dégradation d'un service.
Service / assistance
Aide, information ou action standard demandée.
Évolution
Modification ou amélioration souhaitée, à étudier.
Incident et problème
Incident
Ce qui perturbe le service.
Problème
Cause ou cause potentielle d'un ou plusieurs incidents.
À retenir
Une page blanche est un symptôme ; elle ne prouve pas la cause.
Rétablir le service et rechercher la cause peuvent avancer séparément.
I — Vérifier le vocabulaire
I1
Expliquez ITIL en une phrase à un nouvel étudiant.
I2
Donnez un exemple qui distingue un incident de sa cause possible.
I3
Une application de tickets et ITIL désignent-ils la même chose ? Pourquoi ?
I — Réponses possibles
I1
ITIL propose des bonnes pratiques pour organiser et améliorer les services numériques.
I2
Incident : calendrier inaccessible. Cause possible à vérifier : défaut du composant calendrier.
I3
Non : l'application est un outil ; ITIL fournit des repères d'organisation.
A — Deux versions du même ticket
Vous prenez le relais de Jean-Eudes de la RAM.
Cas fictif : Sybille Post-it ne peut pas réserver une salle.
Version A
« Réservation cassée. Vu avec Sybille. À voir avec les devs. »
Version B
La version B est détaillée sur les deux diapositives suivantes.
Relevez les faits utiles.
A — Version B : le signalement
Référence
SPOPI-B1-TCK-021
Ouverture
11 septembre 2026 à 8 h 10
Demandeuse
Sybille Post-it, assistante de direction
Service
Calendrier de réservation des salles SPOPI
Observation
Page blanche après sélection de la salle 204
A — Version B : la prise en charge
Action réalisée
Comportement reproduit par le support.
Inconnues
Autres salles et navigateurs à vérifier ; cause non établie.
Responsable affecté
Jean-Eudes de la RAM.
Statut
En cours.
Prochaine action
Préciser le périmètre avec Sybille.
A1–A2 — Comparer les versions
Tracez sur votre feuille trois colonnes : critère / A / B.
A1 — Comparez
Demandeur et service ; faits observés ; actions déjà réalisées ; responsable et prochaine action.
A2 — Choisissez
Quelle version choisissez-vous ? Citez quatre indices précis.
Rappel A : « Réservation cassée. Vu avec Sybille. À voir avec les devs. »
Rappel B : Sybille, direction ; calendrier, salle 204, page blanche ; reproduit ; Jean-Eudes ; périmètre à préciser.
A1–A2 — Réponses
Choisir B : identité, service, observation et prise en charge sont précisés.
A3–A5 — Préparer la reprise
Rappel : page blanche salle 204, reproduite par le support ; autres salles et navigateurs inconnus ; cause non établie ; Jean-Eudes doit préciser le périmètre.
A3
Formulez deux questions utiles sans redemander les informations connues.
A4
« Le composant calendrier est défectueux » : fait prouvé ou hypothèse ? Justifiez.
A5
En deux phrases, indiquez votre prochaine action et la trace à ajouter.
A3–A5 — Réponses possibles
A3
« Cela arrive-t-il pour d'autres salles ? » ; « Quel navigateur et quelle version utilisez-vous ? »
A4
Hypothèse : la page blanche et sa reproduction n'établissent pas la cause.
A5
« Je précise avec Sybille les salles et le navigateur concernés. J'ajoute la date, les réponses obtenues et la prochaine action au ticket. »
Les six étapes du suivi
1. Réception
Enregistrer le signalement.
2. Qualification
Préciser le contexte et les faits.
3. Affectation
Identifier le responsable.
4. Traitement
Agir et documenter.
5. Vérification
Tester le résultat de l'usage.
6. Clôture
Enregistrer le bilan selon la procédure.
Les acteurs du suivi
Utilisateur
Décrit le besoin et participe à la vérification.
Centre de services
Coordonne le suivi et informe l'utilisateur.
Technicien
Consigne les actions et les résultats.
Spécialiste
Intervient dans son domaine de compétence.
Les statuts de notre exercice
Nouveau
Demande reçue.
En cours
Responsable et prochaine action identifiés.
En attente
Motif, réponse attendue et relance précisés.
Résolu
Solution apportée, à confirmer selon la procédure.
Clos
Vérification et clôture enregistrées.
B1 — Remettre les événements en ordre
Écrivez les lettres dans l'ordre du suivi.
a
Sybille refait sa réservation, confirme le résultat ; le support consigne le test.
b
Le centre de services enregistre le signalement.
c
Après validation, le centre de services clôture et consigne le bilan.
d
Le support précise contexte, observations et inconnues.
e
Jean-Eudes reçoit le dossier et sollicite Octette pour l'applicatif.
f
L'équipe applique une correction et documente l'intervention.
B1 — Réponse
b → d → e → f → a → c
b
Réception du signalement.
d
Qualification du contexte.
e
Affectation et sollicitation du spécialiste.
f
Traitement documenté.
a
Vérification de la réservation.
c
Clôture et bilan.
B2 — Acteurs et traces
Pour chacune des six étapes, notez l'acteur principal et une trace utile.
Format sur papier : étape / acteur / trace.
B2 — Réponses possibles
B3–B5 — Choisir la suite
B3
La correction est appliquée, mais Sybille n'a pas encore confirmé sa réservation. Quel statut choisir dans notre exercice ? Quelle action prévoir ?
B4
Si vous utilisez « en attente », quels trois éléments devez-vous préciser ?
B5
Qui maintient le lien avec Sybille pendant l'intervention du spécialiste ?
B3–B5 — Réponses
B3
« Résolu » au sens de notre convention : solution apportée à confirmer. Prévoir le test du parcours de réservation.
B4
Motif de l'attente ; réponse ou personne attendue ; relance prévue.
B5
Le centre de services maintient le lien ; l'équipe technique documente son intervention.
C1 — Une clôture trop rapide
9 h 00
Clara applique une correction au calendrier.
9 h 05
Ticket fermé avec « corrigé » ; aucun test ni message utilisateur consigné.
10 h 00
Sybille rappelle : la réservation reste impossible.
Relevez trois erreurs ou informations absentes. Pour chacune : conséquence possible et action à mener.
C1 — Réponses possibles
C2–C3 — Vérifier et reprendre
Rappel : malgré une correction, Sybille ne peut toujours pas réserver la salle 204 ; le ticket a été fermé sans test consigné.
C2
Quel test permettrait de vérifier que Sybille peut accomplir sa tâche ? Précisez l'action et le résultat attendu.
C3
Qui doit reprendre le suivi ? Quelle trace ajouter après le test ?
C2–C3 — Réponses possibles
C2
Sélectionner la salle 204, puis effectuer la réservation prévue avec Sybille. Attendu : calendrier affiché puis réservation confirmée.
C3
Le centre de services confirme ou réattribue le responsable, par exemple Jean-Eudes, et coordonne l'intervention technique.
Noter les conditions du test, l'heure, le résultat réel et la prochaine action, y compris si le test échoue.
C4 — Informer Sybille
Rédigez un message de suivi de deux phrases.
Contexte
La réservation reste impossible après une correction ; le suivi reprend.
Consignes
Le message doit reconnaître la situation et annoncer la prochaine étape.
C4 — Exemple de réponse
« Bonjour Sybille, nous reprenons le suivi de votre demande puisque la réservation reste impossible.
Nous allons vérifier avec vous le parcours de réservation de la salle 204 et vous informer du résultat et de la suite prévue. »
D1–D4 — Quiz individuel
Répondez et justifiez brièvement.
D1
ITIL est-il un logiciel de tickets ?
D2
Une page blanche prouve-t-elle la cause d'un incident ?
D3
« En attente » suffit-il pour assurer le suivi ?
D4
Une correction appliquée permet-elle de clôturer immédiatement ?
D1–D4 — Réponses
D1
Non : ITIL est un cadre de bonnes pratiques ; GLPI est un exemple d'outil.
D2
Non : c'est un symptôme ; la cause reste à établir.
D3
Non : préciser le motif, ce qui est attendu et la relance.
D4
Non dans ce cas : vérifier l'usage, conserver les traces et suivre la procédure de clôture.
D5 — Votre synthèse
Qu'est-ce qu'une demande bien prise en charge ?
Rédigez trois phrases :
Phrase 1
Les informations nécessaires à la reprise.
Phrase 2
Le responsable, les actions et le lien utilisateur.
Phrase 3
La vérification du résultat et la clôture.
D5 — Exemple de synthèse
Les informations
Une demande bien prise en charge décrit le besoin et les faits de façon exploitable.
Le responsable et le lien
Un responsable suit les actions et tient l'utilisateur informé.
La vérification et la clôture
Le résultat est vérifié et consigné avant la clôture selon la procédure.
Trace à conserver
Gardez votre feuille et corrigez vos réponses.
Lors d'un prochain accès à un ordinateur, complétez « B1.2 - Qualification de demande » dans Obsidian :
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