Recueillir et reformuler une demande ; distinguer incident, assistance et évolution ; qualifier un ticket ; prioriser selon l’impact et l’urgence ; reproduire un dysfonctionnement, formuler des hypothèses et tester ; corriger ou transmettre ; vérifier, clôturer et communiquer avec l’utilisateur ; rédiger une procédure ou un article de base de connaissances.
B1.2 — Répondre aux incidents et aux demandes d’assistance et d’évolution